ServiceNow podejmuje odważne kroki, aby pomóc przedsiębiorstwom przezwyciężać narastającą złożoność wynikającą z rozproszonych, „dodatkowych” narzędzi AI. Podczas ServiceNow World Tour w Sydney, liderzy firmy zaprezentowali swoją strategię agentic workforce — plan mający na celu orkiestrację autonomicznych zespołów agentów AI przy użyciu jednej, zintegrowanej platformy.

Colin Fleming, dyrektor ds. marketingu firmy, ostrzegł, że firmy podążają w kierunku tych samych pułapek, które pojawiły się podczas boomu na oprogramowanie, kiedy setki niepołączonych aplikacji są obecnie odzwierciedlane przez odizolowane wdrożenia AI. „Każda z tych aplikacji chce teraz mieć własną dołączoną sztuczną inteligencję, ale żadna z nich nie komunikuje się ze sobą ani nie przesuwa pracy do przodu,” powiedział Fleming uczestnikom. „Podsumowują, ale tak naprawdę nie wykonują pracy.”

Nowe rozwiązanie ServiceNow wykracza poza jednofunkcyjne boty, wprowadzając koncepcję agentic workforce — skoordynowanej grupy agentów AI zarządzanych przez centralne narzędzia takie jak AI Agent Orchestrator i AI Control Tower, które nadzorują przepływ pracy, zarządzanie, bezpieczeństwo i wydajność.

Gaurav Rewari, starszy wiceprezes ds. produktów danych i analiz, przyznał, że wiele organizacji zmaga się z silosami danych i rozproszonymi systemami. Aby temu zaradzić, ServiceNow opracował solidną podstawę danych, w tym bazę danych RaptorDB i architekturę Workflow Data Fabric do bezproblemowej integracji z platformami takimi jak Snowflake i Databricks. Ostatni zakup Data.world również ma poprawić zarządzanie danymi, czyniąc agentów AI bardziej inteligentnymi i skutecznymi.

Już teraz realne wyniki pokazują potencjał. Australijski lider branży wydobywczej Orica podzielił się, że dzięki ServiceNow Now Assist AI copilot, firma przekierowała 94% zgłoszeń serwisowych od ludzkich zespołów wsparcia i odnotowała 70% wzrost wykorzystania AI w swoim zespole IT. „Obecnie 75% agentów IT otrzymuje zgłoszenia poprzez AI — co przekłada się na około 12 000 działań napędzanych przez AI miesięcznie,” powiedział Bradley Hunt, menedżer ds. DevOps i aplikacji regionalnych w Orica.

Grupowa CIO Oriki, Rachael Sandel, podkreśliła, że sukces we wdrażaniu AI wymaga silnego wsparcia kadry zarządzającej, jasnej strategii i solidnych ram zarządzania, gwarantujących bezpieczeństwo, odpowiedzialność i wartość.

ServiceNow obserwuje także znaczące rezultaty wewnątrz firmy, automatyzując 97% wdrożeń oprogramowania i autonomicznie rozwiązując 85% rutynowych zadań wsparcia IT. Według Amy Loomis, wiceprezeski ds. badań IDC, przedsiębiorstwa nie debatują już, czy wdrażać agentyczną AI, ale skupiają się na robieniu tego w sposób odpowiedzialny. Zintegrowana strategia ServiceNow jest postrzegana jako wzorcowy model zarządzania ewoluującą współpracą pracowników i agentów AI na dużą skalę.